Cuidar la planta de colaboradores, aplicar planes de acción para preservar la actividad así sea con bajo nivel de operación y reinventarse, incluso dentro de su mismo qué hacer, son algunas de las estrategias que implementaron Ayenda Hoteles y el Dann Carlton, dos de las empresas más relevantes de América Latina dentro del sector hotelero, uno de los más golpeados con la crisis originada por la pandemia.
Emprendiendo.tv habló con Andrés Medina, Director de Marketing y Comunicaciones de Ayenda Hoteles, una startup que ha recaudado en los últimos dos años USD 10 millones en capital de riesgo y la cual tiene presencia en Colombia y Perú; y con Daniel Zapata, Director de Marketing y Alianzas Corporativas del Dann Carlton, una marca con 22 años de trayectoria y uno de los referentes en la región para el alojamiento corporativo, que cuenta con 16 hoteles en 14 ciudades.
Ambas empresas coinciden en que la prioridad siempre ha sido cuidar a su personal. Desde el mes de marzo, antes de que las autoridades decretaran el aislamiento obligatorio, ambas compañías decidieron enviar a todo su personal a trabajar desde casa.
En el caso de Ayenda Hoteles, sus 128 empleados se acogieron voluntariamente a un período de vacaciones y la organización hizo una redistribución de cargos. «La respuesta de nuestros colaboradores demuestra su compromiso con nuestro proyecto y nuestra sólida cultura organizacional, a pesar de estar en vacaciones todos hemos estado disponibles para tareas esenciales que ha requerido la empresa y le pudimos dar un alivio financiero» dijo a Emprendiendo.tv el Director de Marketing de Ayenda.
Por su parte, el Dann Carlton envió el 85% del personal para la casa y el 15% restante trabaja alternadamente entre home office y operaciones básicas de las instalaciones, todos cubiertos bajo un plan de protección salarial proyectado a tres meses, manteniendo todas sus garantías, según explicó Daniel Zapata, Director de Marketing de la cadena hotelera.
Planes de acción en medio de la crisis
El director de Marketing de Ayenda Hoteles explicó que por su modelo de negocio, consistente en ser un motor de ventas de pequeños hoteles, la preocupación de la organización estuvo centrada no solo en sus colaboradores sino en los hoteleros. Por esa razón apenas empezó la caída en la demanda por las medidas de aislamiento preventivo, comenzaron a trabajar conjuntamente con ellos para generar estrategias que les ayudaran a mantenerse a flote.
De ese trabajo mancomunado surgieron algunas propuestas para el Gobierno Nacional, como disponer de habitaciones para períodos de cuarentena de viajeros que tuvieran que desplazarse por obligación, o planes corporativos de larga estadía para empleados de compañías que tuvieran que viajar por alguna razón de fuerza mayor. No obstante, estas iniciativas no lograron «mover la aguja hacia arriba» lo suficiente, y la realidad es que la ocupación con esas propuestas no superó el 5% y de 137 hoteles en 11 ciudades, incluida Lima (Perú), que habían logrado arropar bajo la marca Ayenda Hoteles antes de la coyuntura, solo permanecen abiertos 47, y 7 decidieron cerrar definitivamente por no ser sostenibles en el tiempo.
Hasta ahora la campaña más exitosa de Ayenda Hoteles es la dirigida al personal de salud. «Decidimos disponer de 100 noches pagadas por Ayenda para que cualquier trabajador de la salud pueda alojarse en cualquiera de los hoteles de la cadena en las 11 ciudades donde tenemos presencia solo haciendo una solicitud por WhatsApp» explicó Andrés Medina, Director de Marketing de Ayenda Hoteles.
La respuesta de esa campaña, que surgió como un reconocimiento a ese personal de primera línea de la pandemia, ha sido un uso del 20% de esas noches disponibles, lo que ha permitido generarle ingresos a algunos hoteleros para mantener viva su operación, y ha conseguido que ese personal de salud tenga un lugar de descanso diferente a su hogar para cuidar a sus familias o para evadir circunstancias difíciles como los ataques por parte de algunos ciudadanos a médicos y enfermeras en Bogotá. Para hacer uso de este beneficio solo debe escribir por WhatsApp o llamar al número en Colombia 3012311425 e identificarse como personal de salud.
De su lado, Daniel Zapata, Director de Marketing del Dann Carlton, manifestó que la empresa tuvo que reinventarse dentro de su quehacer. El reto fue mantenerse conectados siempre con los requerimientos tanto del Gobierno Nacional como de los protocolos elaborados por la Organización Mundial del Turismo.
«El resultado es que todos los hoteles de la cadena tendrán un estricto protocolo de bioseguridad, comenzando con trajes antifluidos, mascarillas y guantes para el personal, señalización y demarcación de zonas, evaluación de salud de huéspedes a su llegada, complementados con herramientas tecnológicas como incluir comandos de voz para los ascensores para evitar la manipulación manual, dispensadores automáticos de jabón y desinfectante en baños y pasillos, entre otros».
Para Zapata, junio será un mes de prueba y aprendizaje sobre estas nuevas medidas. En ese período se ofrecerán algunos planes para familias, brindándoles una alternativa de descanso en un espacio diferente al hogar. No obstante, la cadena hotelera es consciente que será una recuperación lenta, sobre todo para su target que es el sector corporativo.
Retos del sector hotelero para la reapertura
Para el representante del Dann Carlton la expectativa de ocupación en junio está entre el 5% y el 10%, para Julio entre el 15% y el 20% y en Agosto estiman que sea del 30%. Pero no será hasta dentro de un año, Junio de 2021, que la demanda de ocupación volverá a estar en un 80% de lo que estaba antes de empezar la crisis.
El principal reto para el Dann Carlton es mantener la solidez de su marca y la confianza de sus clientes que lo mantienen como uno de los 10 hoteles que más venden en Latinoamérica en el sector corporativo, para ir recuperándose a medida que se reactiven los vuelos locales e internacionales.
Por su parte, Ayenda Hoteles espera que en la reapertura la demanda llegue al 30% y su principal reto, además de asegurarse que los hoteleros bajo su marca cumplan los protocolos de bioseguridad que hacen parte de la nueva normalidad, es consolidar su área de calidad que les permite auditar y certificar a los hoteles semanalmente para su operación, haciendo una retroalimentación permanente entre clientes, hoteles y ellos como motores de venta.
Finalmente, para Ayenda Hoteles el mensaje que deja esta coyuntura es que el sector debe actuar unido. Ellos como empresa organizaron varios webinars abiertos sobre estrategias para manejo de la crisis a las que asistieron en promedio 200 representantes de hoteles de todo el país, lo cual es es una clara señal de que el sector está motivado a trabajar conjuntamente.
Así mismo, para el Dann Carlton esta crisis se debe mirar en perspectiva, estimando que la recuperación para el sector en el país se puede lograr en un año, mientras que otras grandes cadenas hoteleras internacionales, en países como Estados Unidos por ejemplo, han tenido que cerrar definitivamente y la recuperación de las que sobrevivan tomará más o menos entre 3 y 5 años, por el tamaño y el volumen de su operación.