La experiencia del cliente es la clave en las relaciones comerciales de hoy. Los productos y servicios están en el mercado, y las personas los compramos, pero las transacciones para adquirirlos pasan por “momentos de verdad”, en los que vendedor y comprador interactúan.
Estos momentos deben ser oportunidades de acercamiento y conocimiento, y las marcas deben saberlo y practicarlo. Un cliente satisfecho se fideliza, y para hacer negocios sostenibles esa fidelización es imprescindible.
Por supuesto, las empresas viven diariamente la angustia de ver a sus clientes ir y venir porque, en medio de la competencia y de tantas ofertas, gustos y necesidades cambiantes, esos clientes son volubles. Sabemos bien que comprender al cliente, investigar sus gustos y necesidades, predecir sus requerimientos futuros y hacer fáciles los usos de lo que le proveemos, es fundamental. La investigación de mercados, realmente, es la investigación de lo que la gente necesita y desea, y para eso hay que conocer la idiosincrasia y las tendencias sociales y culturales .
Sin embargo el principal error para interpretar los datos de las investigaciones y diseñar e implementar una buena estrategia para los clientes, despertando en ellos sensaciones y emociones positivas, está en el empresario mismo. Su nombre: el ego.