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A partir de la pandemia, la comunicación al cliente cambió notablemente, y en el segmento de medianas empresas, el 80% de sus interacciones ya son digitales, anotando que el 60% de las ventas se hacen a través de WhatsApp. En esa línea, un estudio de Schneider Electric y Oxford Business Group (OBG), indica que el 60% de las empresas en América Latina invirtieron en digitalización y tecnología en el último año. No obstante, su implementación de cara al costumer service, mercado que tiene un valor hoy de USD 15 billones con crecimiento sostenido de 25% anual hasta 2027.

En ese contexto, FlexiNumber, marca comercial de Intergroup Digital Corporation, es una startup nacida en Silicon Valley y fundada por el peruano Franklin Marcelo en 2019, que busca a hacer crecer a los negocios y emprendimientos de América Latina dotándolas de herramientas tecnológicas y contenido educativo orientados a mejorar el servicio al cliente. Esta búsqueda de la calidad en el servicio al cliente se sostiene en la mejora de la conversación y el entendimiento de la interacción con el público, lo cual hace posible que las empresas dupliquen o tripliquen sus ingresos.

“En América Latina somos todavía muy transaccionales y no trabajamos mucho por una relación de largo plazo con el cliente. Nosotros, a través de la tecnología, queremos impactar el costumer service de una manera positiva para cambiar ese panorama. Aquellas empresas que trabajan en mejorar la experiencia del cliente tienen consumidores altamente comprometidos que realizan compras un 90% más frecuentes y gastan un 60% más en cada transacción. En la otra orilla, las malas experiencias hacen que 4 de cada 5 consumidores cambian de marca sin dudarlo (de acuerdo con SAP)”, señaló Franklin Marcelo, CEO y fundador de Flexinumber.

Como un spinoff de Flexinumber (enfocada en PYMES y emprendedores), surgió Flexichat, una plataforma multicanal y multiagente para chats con foco en medianas y grandes empresas, que centraliza y monitorea la atención al cliente mostrando en una sola pantalla todos los canales de chat que una empresa necesite gestionar (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messenger y los canales de chat de otras redes sociales), y que busca conquistar un mercado de medianas y grandes empresas en la región.

Esta plataforma, que ya atiende 30 empresas en Perú, Colombia, Ecuador, Chile, Estados Unidos y México, también integra soluciones de voz, haciendo que el número de WhatsApp principal de una empresa funcione como una central o conmutador telefónico y sea atendido por varios agentes mediante un mensaje de contestar automático personalizado.

“WhatsApp, con más de 2.000 millones de usuarios en el mundo, ha impulsado el uso de canales digitales en empresas. Después, pero no tan cerca, viene Facebook y la gente también empieza a usar el Telegram. Si bien la comunicación telefónica ahora solo tiene el 20% restante de las interacciones, es importante no abandonar esa vía. El desafío es no olvidarse del teléfono, sino integrarlo. Muchos clientes dicen que el teléfono les permite concretar negocios de manera más ágil y atender a clientes de forma más eficiente”, agregó el directivo.

 

 

Una financiación Seed para escalar una solución de impacto

 

Hoy, Flexinumber atiende a más de 200 PYMES de la región con una plataforma que integra la atención de redes sociales, teléfono y otros canales.

La compañía está buscando una financiación de USD 1.5 millones para escalar su solución de Flexichat y entrar al mercado de Brasil y México, esperando crecer un 10% en clientes mensual a fin de duplicar sus ventas a finales de 2022 y apuntando a tener 400 a 500 clientes.

“Brasil es un caso muy interesante. Como toda startup, buscamos crecer rápidamente para tener una valorización de mercado en los próximos tres a cinco años. Apuntamos básicamente al sector servicios, donde son intensivos en comunicación al cliente, con tres, cinco, 10 o más agentes. Ahí están las universidades, institutos, empresas de e-commerce, turismo y otros”, concluyó el CEO de Flexinumber.

¿QUIÉN ES?

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Franklin Marcelo
CEO de FlexiNumber | Profesionalizamos la comunicación con tus clientes
Soy un emprendedor con la visión para identificar oportunidades y la energía para hacerlas realidad. Tengo 20 años de experiencia, he fundado 8 emprendimientos, 6 de los cuales han sido exitosos y han generado mas de USD 20 MM en ventas. Empecé vendiendo computadoras a colegios yendo puerta a puerta, pasé a tener una tienda minorista en el Centro de Lima, luego fundé un Operador Telefónico (sin ninguna experiencia en telecomunicaciones) y, años mas tarde, con muchos aprendizajes, lancé una startup en Silicon Valley (EE. UU.), desde donde estamos ayudando a los empresarios hispanos a cambiar la manera en como piensan que se debe atender al cliente, promoviendo una cultura de servicio al cliente y entregando herramientas tecnológicas que lo faciliten. Todo este camino recorrido tiene un origen: mi pasión por llevar al mercado soluciones innovadoras que generen un alto impacto en la sociedad.

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