El cierre de esta ronda de inversión se da apenas unos días después de adquirir una empresa australiana llamada Agyle Time, una herramienta SaaS de monitoreo de la fuerza laboral. La adquisición reúne a dos empresas con misiones similares para proporcionar una solución de servicio al cliente más completa.
El CEO y fundador de Playvox, Oscar Giraldo, fundó la empresa en 2012 y se ha convertido silenciosamente en un negocio internacional con clientes como Dropbox, Electronic Arts, Delivery Hero, Nubank y Wish. La plataforma Workforce Optimization de la compañía funciona como una capa sobre las herramientas de administración del centro de servicio al cliente como Zendesk y Salesforce Service Cloud, lo que permite a la administración monitorear los canales digitales y brindar retroalimentación a los agentes de servicio al cliente para ayudarlos a hacer mejor su trabajo.
“Playvox es una tecnología que trabaja en el backend del sistema de servicio al cliente para administrar la fuerza laboral que es responsable de brindar una excelente experiencia al cliente, mejorando su desempeño continuamente», explicó Giraldo.
Playvox acaba de cerrar una ronda de financiación por USD 25 millones en una Serie B estando alerta a posibles adquisiciones en el futuro, pero concentrará esta inyección de capital en la optimización de las plataformas, los equipos de ingeniería y producto, así como ventas, soporte y marketing.
La ronda de inversión fue liderada por Five Elms, una firma que invierte tickets promedio entre USD 4 y USD 40 millones en empresas que tienen entre USD 2 y USD 20 millones en ingresos, teniendo un gusto marcado por las SaaS. Muestra de ello son empresas de su cartera tales como Fayetteville, AK, Columbus, OH y Brisbane Australia.
“Playvox continúa entregando productos extraordinarios, agregando marcas reconocidas a su base de clientes y atrayendo ejecutivos excepcionales debido a los valores y cultura de su compañía”, expresó Ryan Mandl, managing partner de Five Elms Capital en un comunicado.
Con esta recaudación, Playvox totaliza USD 34 millones levantados en venture capital aspirando a ser una de las líderes en la gestión del rendimiento, entrenamiento, aprendizaje y motivación de empleados.
Una solución para el aprendizaje organizacional
Óscar Giraldo tuvo la idea del negocio hace nueve años cuando trabajaba como ingeniero de software en Argentina y recorrió algunos centros de atención al cliente, donde observó a muchos empleados descontentos. Quería iniciar una empresa que ayudara a dar retroalimentación a estos empleados de una manera más constructiva y positiva.
“En lugar del enfoque tradicional de QA de servicio al cliente que castigaba a los agentes por errores, lo que hacemos es usar esos datos para capacitarlos con un sistema de gestión de aprendizaje que está integrado en la plataforma, y tenemos herramientas de coaching que permite a los clientes brindar una interacción oportuna con el agente para que puedan mejorar su comportamiento», añadió el directivo.
La adquisición de Agyle Time permitirá a la empresa expandirse más allá de este sistema de retroalimentación hacia la programación de la fuerza laboral de servicio al cliente y posicionarlos para competir en el mercado empresarial con un conjunto de herramientas más completo.
“Lo que vemos es que la combinación de las herramientas de optimización de agentes de gestión de calidad que Playvox ha construido con la gestión de la fuerza laboral de Agyle Time nos permitirá ser un proveedor único en el mercado”, agregó el CEO de Playvox.
Giraldo cree que en Manizales, ciudad de donde es originario y que tiene un carácter universitario, hay talento para crear empresas unicornios, aunque reconoce que siempre está el reto de ser cada vez más rápido y competitivo. “En 2020 tuvimos un crecimiento de usuarios activos del 400% comparado con 2019 y nuestra base de empresas creció un 75%. La pandemia ha incrementado la importancia del servicio de atención al cliente. Esto demuestra la oportunidad que tiene ante sí Playvox”, concluyó el CEO de la startup.