Inmediatamente después de que Facebook dio un gran paso en el servicio al cliente con la adquisición de Kustomer por USD 1.000 millones, otro gran movimiento está en marcha en el mundo de CRM. Sinch, una empresa sueca que ofrece servicios de mensajería, vídeo y voz omnicanal basados en la nube para ayudar a las empresas a comunicarse con los clientes, ha anunciado que SoftBank está adquiriendo una participación de 690 millones de dólares en la empresa.
El CEO de Sinch, Oscar Werner dijo que planea usar los ingresos de la venta de acciones para fusiones y adquisiciones propias. “Vemos claramente cómo nuestra plataforma basada en la nube ayuda a las empresas a aprovechar la tecnología móvil para reinventar la experiencia de sus clientes. Mientras que personas de todo el mundo han adoptado la mensajería móvil para interactuar con amigos y familiares, la mayoría de las empresas aún no han aprovechado esta oportunidad. Estamos estableciendo a Sinch como líder en un mercado de crecimiento global que aún está muy fragmentado, y estamos entusiasmados de que SoftBank ahora nos esté ayudando a hacer realidad esa visión» afirmó el directivo.
Sinch tiene presencia en América Latina desde marzo de este año cuando adquirió a la startup de mensajería brasileña Wavy por USD 69.5 millones. Al momento de su adquisición, Wavy tenía a importantes compañías financieras como Caixa y Citibanamex en su cartera de clientes, y iFood del sector delivery, gestionando más de 13.000 millones de mensajes y un crecimiento anual superior al 250%.
Para SoftBank, la inversión marca otro paso en el que la empresa asume participaciones considerables en empresas tecnológicas públicas o semipúblicas de rápido crecimiento en Europa.
En octubre, invirtió USD 215 millones en Kahoot, la plataforma de educación en línea dirigida tanto a estudiantes como a empresas, basada en el concepto de que los propios usuarios crean «juegos de aprendizaje» que luego se pueden compartir con otros. Kahoot cotiza una parte de sus acciones públicamente en la bolsa de valores de Noruega y, al igual que Sinch, el plan es utilizar una buena parte del dinero para adquisiciones.
No todas las inversiones de SoftBank en empresas europeas ampliadas han dado resultado. Después de haber invertido alrededor de USD 1.000 millones en la empresa de pagos alemana Wirecard, la empresa resultó ser uno de los mayores escándalos en la historia de la tecnología financiera europea, enfrentando escándalos contables antes de colapsar en la insolvencia a principios de este año.
El sector prometedor de CRM
La jugada de Softbank subraya la creciente oportunidad que aquellos en el mundo de CRM, que incluyen no solo a Sinch y Kustomer, sino a Salesforce y muchos otros, están viendo duplicar sus servicios en este momento. Con la gente trabajando y haciendo todo lo demás de forma remota, y con la agitación general que hemos tenido en la economía global debido a Covid-19, ha habido una mayor demanda y tensión en los canales digitales que las personas utilizan para comunicarse con las organizaciones cuando tiene preguntas o problemas.
El problema es que las relaciones con los clientes han crecido hasta ser más que números 1-800 y estar en espera durante horas interminables: incluye redes sociales, correo electrónico, sitios web con chats interactivos, chatbots, aplicaciones de mensajería y, sí, esas llamadas telefónicas.
Organizaciones como Sinch y Kustomer, que crean plataformas para ayudar a las empresas a gestionar todas esas opciones fragmentadas en lo que se describen como ofertas omnicanal, han estado capitalizando la demanda y ahora están invirtiendo y buscando el siguiente paso en sus estrategias para crecer.
Para Kustomer, eso ha estado saltando a los brazos de Facebook, que a su vez ha detectado una oportunidad para desarrollar un negocio de CRM para complementar sus otros servicios para empresas. Recuerde que también ha estado experimentando y trabajando en su último competidor Nextdoor para promover negocios locales; y también ha agregado un montón de herramientas comerciales a sus aplicaciones de mensajería.
Será interesante ver qué hace Salesforce a continuación. Si bien la adquisición de Slack le brinda a la empresa un canal obvio hacia las comunicaciones en el lugar de trabajo, no se puede olvidar que Slack también es una herramienta muy popular para interactuar con personas fuera de su red de empleados. Valdrá la pena ver cómo y si Salesforce también busca desarrollar ese aspecto del negocio.
Para Sinch, su estrategia ha consistido en realizar adquisiciones propias, incluido el pago de USD 250 millones para adquirir una unidad de negocio de SAP, Digital Interconect, que tiene 1.500 clientes empresariales principalmente en Estados Unidos que la utilizan para ejecutar CRM “omnicanal”. Ahora el plan será hacer más, ya que todavía hay grandes franjas del mercado que aún tienen que actualizar y actualizar sus enfoques de CRM.
Sinch, en particular, cotiza en la bolsa de valores de Suecia y actualmente tiene una capitalización de mercado de USD 8.200 millones y ha logrado ser rentable como negocio rentable y estable con líneas predecibles de ingresos recurrentes.