Carlos Molina, renombrado diseñador español de experiencias para los clientes, nos comparte desde Bolivia los elementos básicos para que esas experiencias generen emociones positivas, los productos y servicios que las personas y empresas requieren, y negocios ganadores. Todo se inicia con la escucha y el cuidar a los empleados, para que estos cuiden a los clientes. No hay buena experiencia del cliente cuando no ha habido una buena experiencia del empleado.
Ya existen empresas con departamentos dedicados exclusivamente a la experiencia del cliente, mientras que la parte de gestión humana cuida la experiencia del empleado. Los gerentes de experiencia del cliente, o CXO, tienen presupuestos asignados, idean, desarrollan y ejecutan estrategias integrales con las áreas comerciales, de producción, comunicaciones, publicidad, marketing y gestión del talento, convirtiéndose en un eje integrador de los esfuerzos para lograr lo que alguna vez dijo Steve Jobs: Todo confluye en la experiencia del cliente.
Establecer canales de escucha al cliente, utilizar arquetipos, focus groups, customer journey, identificación de emociones, clientes incógnitos, etc, son recursos fácilmente disponibles para saber qué es lo que nuestros usuarios nos quieren decir; el uso de design thinking es de gran utilidad para, una vez se tenga la información de lo que los clientes buscan, diseñar experiencias del cliente acordes con lo resultante de la escucha. Luego se puede establecer un mínimo producto viable y hacer un piloto, lanzándolo al mercado para aprender e ir puliéndolo, con el fin de “dar en el clavo” de la emoción que buscamos despertar a través de nuestra experiencia del cliente, pues esa emoción afianza las relaciones con él e impacta positivamente al negocio.
Por eso la experiencia acumulada, mezclada con la data conseguida y las posibilidades de refrescar la información adquirida con lo que va pasando en cada “momento de verdad” y el estudio de tendencias, son un insumo que requiere trabajo continuo y sentido estratégico, para formar esa experiencia del cliente de forma organizada y profesional.
