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Carlos Molina: la experiencia del cliente es la base real de la sostenibilidad en los negocios

Carlos Molina, renombrado diseñador español de experiencias para los clientes, nos comparte desde Bolivia los elementos básicos para que esas experiencias generen emociones positivas, los productos y servicios que las personas y empresas requieren, y negocios ganadores. Todo se inicia con la escucha y el cuidar a los empleados, para que estos cuiden a los clientes. No hay buena experiencia del cliente cuando no ha habido una buena experiencia del empleado.

Ya existen empresas con departamentos dedicados exclusivamente a la experiencia del cliente, mientras que la parte de gestión humana cuida la experiencia del empleado. Los gerentes de experiencia del cliente, o CXO, tienen presupuestos asignados, idean, desarrollan y ejecutan estrategias integrales con las áreas comerciales, de producción, comunicaciones, publicidad, marketing y gestión del talento, convirtiéndose en un eje integrador de los esfuerzos para lograr lo que alguna vez dijo Steve Jobs: Todo confluye en la experiencia del cliente.

Establecer canales de escucha al cliente, utilizar arquetipos, focus groups, customer journey, identificación de emociones, clientes incógnitos, etc, son recursos fácilmente disponibles para saber qué es lo que nuestros usuarios nos quieren decir; el uso de design thinking es de gran utilidad para, una vez se tenga la información de lo que los clientes buscan, diseñar experiencias del cliente acordes con lo resultante de la escucha. Luego se puede establecer un mínimo producto viable y hacer un piloto, lanzándolo al mercado para aprender e ir puliéndolo, con el fin de “dar en el clavo” de la emoción que buscamos despertar a través de nuestra experiencia del cliente, pues esa emoción afianza las relaciones con él e impacta positivamente al negocio.

Por eso la experiencia acumulada, mezclada con la data conseguida y las posibilidades de refrescar la información adquirida con lo que va pasando en cada “momento de verdad” y el estudio de tendencias, son un insumo que requiere trabajo continuo y sentido estratégico, para formar esa experiencia del cliente de forma organizada y profesional.

¿QUIÉN ES?

Nuestros Servicios

Carlos Molina
VP Sales & Digital en IZO
Licenciado en Ciencias Ambientales por la Universidad de Alcalá de Henares (Madrid) y Experto Certificado en Customer Experience por Strativity Group (NJ, 2008). Mi trayectoria profesional lleva más de 15 años vinculada a las estrategias de gestión de clientes, formando parte del equipo de IZO, consultora española líder en Experiencia de Cliente con presencia en España y Latinoamérica. A lo largo de mi carrera profesional, he colaborado en la mejora de la experiencia de grandes clientes de muy diversos sectores: American Express, Banorte, Movistar, Sage, Seguros Bolívar, Sky, Vodafone o Wallmart, lo que me ha permitido adquirir una amplia visión sobre la creación, gestión, medición y transformación de las interacciones y la experiencia del cliente. En la actualidad, soy Vice-Presidente Corporativo de Experience & Think en IZO. Soy además Blogger, Co-Autor del Libro Digital “The Customer Experience”, ponente habitual en eventos internacionales, Director de los Programas de Customer Experience y Profesor de Contact Center y Social Media en ESIC/ICEMD Business School, miembro del Jurado de los Premios DEC de Experiencia de Cliente y miembro de la vocalía de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente para Latinoamérica. Specialties: Responsable de la Innovación de los productos y servicios de IZO Definición de la propuesta de valor y política de productos Gestión Operativa de las áreas de Operación (Experience Analisys, Integration & Technologies y Management Consulting) Dirección de Marketing y Comunicación Posicionamiento de la compañía e imagen de marca Desarrollo de Acuerdos Estratégicos Responsable de las Ventas y Captación de Clientes Director Operativo y Coordinación de Proyectos

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